根据IDC的最新预测，到2028年，消费者通过智能手机上独立运行的人工智能代理进行商品和服务购买的支出将达到320亿美元。这一趋势表明，人工智能将在客户体验领域发挥至关重要的作用，尤其是在为客户提供高度个性化体验方面，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
客户体验的AI转型趋势
客户体验定价重构
- 到2028年，预计40%的客户体验供应商将转向基于结果的定价模式。这种模式将使客户的价值交换更加透明，同时提高人工智能投资的货币化效率。企业将通过更精准的定价策略，确保客户获得与其支付相匹配的价值，同时优化自身的盈利模式。
人工智能治理转变
- 随着人工智能应用规模的扩大，传统的“人在回路”（HLIT）方法将逐渐被淘汰。预计到2028年，25%的客户体验团队将设立专门的人工智能治理角色，以确保人工智能系统的高效、透明和合规运行。这将推动企业从依赖人工干预的人工智能应用转向更加自动化和智能化的系统治理。
以客户为中心的收入模式
- 为了更好地实现推荐增长和成本控制，预计到2028年，30%的A2000公司将在首席收入官（CRO）的领导下重组和调整面向客户的团队。这种调整将优化客户体验结果，确保企业能够更好地满足客户需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
自主主动自助服务
- 到2030年，预计20%的B2C A2000公司将启用实时物联网产品数据，以便提前通知客户产品可能出现的故障，并提供解决方案建议。这种主动自助服务模式将帮助客户更高效地解决问题，提升客户体验。
AI在客户体验中的关键作用
人工智能在客户体验中的应用不仅仅局限于自动化和效率提升，更重要的是通过高度个性化和智能化的服务，增强客户与企业之间的互动和信任。以下是客户体验高管在挖掘AI潜力时需要关注的几个关键点：
- 整合AI到业务运营中：企业需要将人工智能真正融入业务运营的各个方面，从客户服务到市场营销，从产品设计到供应链管理。这种全面的整合将推动企业增长并保持竞争力。
- 提升客户价值交换透明度：通过基于结果的定价模式，企业可以更清晰地展示其人工智能服务为客户带来的实际价值，从而增强客户信任和满意度。
- 优化客户体验结果：通过重组面向客户的团队并引入实时物联网数据，企业能够更主动地解决客户问题，提升客户体验。
总结
IDC的预测显示，到2028年，人工智能将在智能手机上的支出中占据重要地位，推动客户体验进入智能化时代。企业需要积极拥抱人工智能技术，通过创新的定价模式、高效的治理机制和以客户为中心的收入模式，提升客户体验，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。
