围绕人工智能的炒作达到了历史最高水平。有时候，在科技行业，现实与宣传并不相符。但对于人工智能，我相信这是有道理的。
我认为采用人工智能与采用互联网技术类似。我们谈论互联网，大肆宣传它，创造经济报告，然后我们停止谈论它，因为它已经融入了我们所做的一切。从采用的角度来看，我们还没有完全实现人工智能，但最近的一份报告显示，许多组织已经在使用人工智能，而且它即将在大多数业务部门得到广泛采用。
专注于“提升互联人类体验”的全球技术解决方案提供商C1公司本月发布了一份报告，展示了企业使用人工智能的速度和普及程度。这份名为《人工智能驱动的互联人类体验时代正在到来》的报告探讨了企业如何利用人工智能来提高自动化水平、开发新产品和服务、创建软件等。
C1公司调查了来自多个行业的500多名决策者，包括教育、金融、医疗和制造业。研究结果表明，人工智能已经在发挥战略作用。以下是一些亮点：
- 100%的受访组织正在创建新的关键绩效指标，以监控其业务中的人工智能应用。主要的焦点是提高互动的质量。
- 99%的企业已经加快了对人工智能的采用，51%的受访领导者表示，他们正在“显著加快”人工智能在其运营中的整合。
- 80%的受访者表示，新一代人工智能“对提高员工协作和工作质量至关重要”。
- 在客户方面，76%的组织认为人工智能将是“提升客户互动质量和体验不可或缺的一部分”。
在上述数据点中，第一点是最值得注意的。新的关键绩效指标的创建将帮助企业了解如何在人工智能时代衡量流程。例如，对于联络中心来说，一个久经考验的KPI是“平均处理时间”（AHT），用来衡量客户呼叫所需的时间。
随着虚拟代理处理日常任务，启用人工智能的联络中心看到，随着实时代理执行更复杂的任务，AHT会增加。人工智能的早期采用者使用诸如追加销售机会或人工智能生成CSAT等指标作为新指标。这是所有企业都必须做的事情，数据显示现在正在发生。
这项研究的一个更有趣的方面是，组织在关键活动中依赖人工智能的方式多种多样。
- 85%的企业使用新一代人工智能来增强自动化。
- 84%的人用它来共同开发产品和服务。
- 84%的人表示人工智能帮助他们开发代码。
- 68%的人将其用作虚拟助理或副驾驶。
考虑到人工智能在众多企业的发展速度之快，有趣的是，当涉及到它对员工的影响时，90%参与调查的公司领导人表示，人工智能“增强了人类在工作场所的体验”。引用的例子包括采用虚拟助手、自动化解决方案和工具来支持动态工作流。
其中一个有趣的动态是AI变化的工作方式。如果人工智能节省了工人的时间，使任务能够更快地完成，那么公司是否应该改变人们的目标？例如，如果销售人员不再需要将信息放入客户关系管理服务中，因为人工智能可以自动化，那么是否应该期待更多的会议和关闭业务？我问过首席执行官、人力资源主管和业务部门经理这个问题，没有达成一致意见，但似乎员工的目标确实需要调整。
高管们并非无视人工智能的风险
与任何新技术一样，要高度肯定地确定这项创新是有益的还是潜在的危险，可能需要时间。这一过程可能比几十年来进入市场的几乎任何其他技术都要快。
报告承认，即使组织迅速利用新一代人工智能进行创新并广泛部署，商业领袖也必须认识到采用生成式人工智能的潜在风险和挑战。报告指出，“组织应谨慎行事”的领域包括数据隐私、知识产权问题和网络安全风险。根据调查受访者的说法，人工智能开发、部署和维护方面的“熟练专业人员短缺”与这些担忧有关。
约65%的受访者表示，他们的组织已经针对潜在的人工智能相关风险“修订了网络安全协议”，以解决这些问题。C1公司在报告中指出，早期采用者的谨慎态度“强调了战略性人工智能规划和实施的重要性”。
在这种情况下，安全性和合规性必须内置到新的人工智能注入流程的设计中。通常，公司采用新技术时，安全问题会在后期处理。考虑到人工智能的风险如此之高，并且将是公开的，将其作为推出的一部分是谨慎的。
早期人工智能的采用与先发优势有关
报告“高到非常高使用”人工智能的受访者来自广泛的行业：
- 公用事业：86%
- 医疗保健：81%
- 制造业：75%
- 金融和保险：68%
- 酒店业：68%
- 教育程度：65%
上述行业值得注意的是，采用率最高的行业通常行动缓慢，流程充满了“人为延迟”。人工智能将在这些垂直领域获得巨大回报。我最近和一位医院管理人员交谈，他告诉我，由于人员和设备成本，每次错过预约都会让医院损失数千美元。该机构正在使用人工智能来实现患者接触和预约确认的自动化，从而将错过的预约减少了90%。
C1公司引用了作为新一代人工智能先行者的“潜在重大”影响。“从生成式人工智能实施中学习的组织比那些没有使用生成式人工智能能力的组织更有优势。那些获得经验的人正在加速这样做，而那些谨慎地接近生成式人工智能实施的人则有远远落后的风险。”我们在互联网时代看到了这种情况，我们以前从未听说过的公司颠覆了久经考验的供应商。预计人工智能也会出现同样的情况。
人工智能时代已经到来，它将改变我们生活的方方面面。我已经向商业和信息技术领域的领导者征求了建议，如果他们的同行还没有开始接触人工智能，他们应该如何开始。他们的建议是跳起来，开始尝试。有一种说法是，有些人让事情发生，有些人看着事情发生，剩下的人想知道发生了什么。你肯定不希望人工智能属于最后一类。