随着人工智能技术的不断发展，AI 东西在各个场景的应用越来越广泛。培训领域也不例外，通过 AI 模拟客户，AI 培训东西能够帮助出卖人员更加实在地掌握客户需求，提高相通技巧和出卖能力。然而，要提高这类东西的应用感受，「人性化」成为重要指标。高度人性化的 AI 东西，不仅能建立用户信任感和安全感，也能提高应用效率，从而大幅提高培训效果。本文将结合笔者的 58 实战项目——灵犀AI智能陪练机器人，探讨如何通过感受计划让AI东西感受更人性化。
一、AI 如何人性化
AI 东西如何提高人性化呢？在回答这个问题前，先要思考一下：人由什么构成？其实答案很简单，即「人的形体+人的灵魂」，因此要打造人性化的 AI 东西其实也要做到这两点：
「形体方面」创造实在感，符合实在的自然行为，给用户创造极强的代入感，提高用户的应用效率。
「灵魂方面」提高拟人性，符合实在的相通语言，让用户感觉自己在和真的人相通，创造产物亲和力。
通过过程和语义计划，提高AI东西人性化
因此笔者的策略是为用户创造出卖培训的实在感，同时通过语义计划，符合出卖培训和实战的实在场景，提高产物温度，最终打造高人性化的 AI 东西。
二、形体：创造培训实在感
反映到灵犀上，我们通过前期与出卖同学的相通，详细了解他们的出卖相通过程和培训 SOP，收集痛点和需求点的同时，梳理出 AI 东西的应用过程，共三部分即「准备阶段」、「陪练阶段」和「反应阶段」，形成完整的培训感受闭环，为用户打造从创造实在感到超越实在感的感受。
1. 准备阶段：用户画像创造实在感
在准备阶段中，系统会提醒用户进入演习模式，并模拟出卖在联系客户前应用 CRM 了解对方背景的行为。一上来就让用户感知到这是个贴近实在的演习模式。
笔者计划了用户画像，根据前期的调研结果，显示出卖们关注点：公司名称、客户头像、账号状态、性别、招聘对象。因为考虑到这是个看一眼就行的短路径操作，所以仅在欢迎词里展示，而不是一直吸顶。随着演习的进行，会被对话记录顶上去。
展示用户画像，了解客户背景
2. 陪练阶段：对话创造实在感
用户看完画像后，可以开始陪练。陪练阶段分为演习和考查两种模式，用户可在选陪练内容前选择。演习模式下支持用户通过录入语音完成与 AI 客户的相通；考查模式下则支持用户拨打虚构德律风完成与 AI 客户的相通。
① AI 客户角色：外貌+性格
笔者联合产物已经初步搭建了虚构客户的画像库，从外貌和性格两个方向去模拟实在客户，以增强 AI 的实在性
「外貌」进入陪练模式 AI 头像会由 AI 助手变为虚构客户，在视觉上感知实在性。
「性格」预设客户性别和性格，模拟出不同音色和语速，在听觉上感知实在性。
后期笔者会联合产物搭建更完善的用户画像，尽可能满足不同需求下的实在客户效果。
AI通过语音反应用户的提问
② 出卖角色：演习模式下的语音录入
在为了贴近实在相通场景，并提高语音交互的便捷性，笔者摒弃了繁琐的录入语音后再发送的过程，从而降低录入的操作成本，采用了点击空格键后录入语音，再次点击后发送的能力。首次点击时引导的元素会变大并配合动效，给予用户较好的视觉反应。相较传统的点击固定 Icon 录入的方式，点击后输入具有 2 点优势：
学习成本低，和 Mac 端 Siri 的交互近似，用户容易理解，学习成本低。
操作成本低，不用应用鼠标点击任何元素，缩短路径且不用做复杂的视觉判断，提高效率。
点击「空格」后录入语音，再次点击完成录入
视觉层面上，笔者将引导语音条计划在屏幕下方，外形也采用长条状，与实体键盘的空格键位置形成呼应关系，能更好地引导用户点击空格录音。
③ 出卖角色：考查模式下的虚构德律风
考查模式采用了虚构德律风的操作方式，用户呼出虚构德律风，与 AI 联通后在德律风内完成相通的测试，不必应用鼠标点击或长按，操作较成本低，也让用户能更加沉浸在考查中。德律风浮层与大多数德律风组件一致，支持拖动。
德律风连线的过程也保证实在性，过程存在「呼叫中」、「通话中」、「呼叫结束」三个阶段场景：
「呼叫中」与 AI 连接（其实连接很快），但是要让用户有提前的心理准备不至于很突兀。
「通话中」正式开始考查，与实在打德律风的情况无异，显示通话时长，也能反应给用户考查一直在进行，让用户感知到 AI 的应用状况。
「呼叫结束」反应考查结束，让用户感知考查时长。
3. 反应阶段：结果可视化超越实在感
完成陪练后用户提交演习或考查，可以得到一份详细的结果反应。之所以叫超越实在感，是因为在调研时发现：由于培训时间长，且人的注意力有限，线下培训老师不能在细节上帮助学员找问题，只能给一个参考意义不大的笼统反应。因此需要利用反应功能，逐字逐句反应相通中的细节问题，给用户超越实在训练的感受。
结果反应组件
在反应组件的结构计划上，笔者区分用户在不同阶段的回答，并通过底色逐句拆分并展示失分点和得分点，给用户创造一种灵犀比你更了解你的感觉。同时标注回答中的得分点，点击后展示对应的得分内容，提高阅读效率。
三、灵魂：提高AI语义温度
笔者与产物搭建全过程中语义的规范，需要向用户在不同场景下传递情绪价值，在培训前的欢迎页和寻找培训任务的过程中，给用户亲切感；而在培训中要给用户一定的严肃感。
同时针对一些培训中的特殊场景，需要人性化的语义来提高文字和语音的反应效果。最终形成完善的语义计划规范，帮助产物计划出全局的文案，让用户感受 AI 语义温度。
1. 传递情感价值
① 提高亲切感
在语义计划上形成规范，增强语义人情味，增加用户的亲切感。如应用第一人称的称谓，如「小犀为您……」，放低姿态提高好感；并应用敬语，给人客气尊敬的感觉。
同时存在场景差异化，如在欢迎页应用全名「灵犀」，首次见面保持一定社交距离，减少给用户的社交压力。熟悉之后在其他场景里都应用「小犀」的称呼，给予用户亲切感。
场景差异化的称谓语义
② 保持严肃感
培训前通过语义创造演习的代入感，增强用户对考查的重视，使演习保持严肃感。
提醒「好好审题」的文字提醒，通过明确的提醒，可以引起出卖对考查的重视，帮助他们更好地理解题目，提高答题的准确性和效率。描述清楚背景，用「假如你是…」的高考作文的语义，通过语义将用户代入到演习中。
通过语义计划提高培训严肃感
2. 人性化反应信息
① 答案提醒
在演习模式下，可以选择有答案提醒的模式，根据问题类型的不同在答案提醒也存在一定差异性，分为「背诵题」和「灵活题」两种。
「背诵题」涉及「新品推荐」和「产物介绍」场景，需要用户牢记背诵，因此会提醒完整答案，让用户阅读并增强记忆。
「灵活题」涉及 80%的相通场景，都需要出卖同学随机应变，因此在题目上应用了「请尝试…」类型的语义，计划了语音规范协助业务方完成文案编辑工作。
通过语义提醒差异化的方式，让用户感知到 AI 东西的人性化，建立信任感的同时，提高出卖用户的培训效果。
答案提醒语义规范
② 异常提醒
面对极端场景，如用户存在语音未识别或不合规的场景下，AI 可以以人性化的方式其反应异常。PS：出卖考核的重要指标就是不能说脏话，因此有效提醒非常重要。
「未识别语音」的场景下，AI 会应用平和语气，提醒没有没有听清；若出现 1 次以上，AI 则会提醒用户检查设备。
「不合规语音」的场景下，AI 的语气会随着次数的累加变得激烈。
通过这种符合实在相通语言的语音反应，让东西产生拟人性，让用户感受到更加自然、亲切和友好的交流感受。
异常提醒语义规范
四、写在最后
本项目还在持续中，笔者会持续跟进继续挖掘 AI 人性化的计划方法。当前很多企业都推出了自家的 AI 东西，AI 产物普遍结构和交互都很简单，都是以对话页面为基础，延展出针对不同场景的功能，因此计划师在表现层的发力并不有效。
需要计划师深入了解业务背后的运行逻辑。同时向上游走，去解决用户在过程节点上的感受问题，并向用户传递情绪价值，提高产物的人性化程度，让 AI 东西不再是冰冷的机器，而是更像一个能帮助人类解决问题的伙伴，唯有这样才能提高 AI 产物竞争力。